Blogg

Så säkrar du säkerheten i en telefonisttjänst

Säkerheten är oerhört viktigt för en telefonisttjänst och berör flera olika delar i tjänsten. Det är bra om ni redan har en kontinuitetsplan, det vill säga en plan för att så snabbt som möjligt återgå till ordinarie drift om något oförutsett inträffar. Den gör att det blir lättare att formulera säkerhetskraven. Först och främst är det viktigt att driftsäkerheten garanteras med hjälp av reservkraft. Leverantören bör ha egen redundans både för avbrottsfri kraft och drift på flera produktionsorter. Redundansen bör gälla både leverantörens växelsystem och telefonister.

Samtidigt är det viktigt med ett fungerande backupsystem som skyddar alla data.

Tillgängligheten är en viktig komponent i en god säkerhet. Det är viktigt ur säkerhetssynpunkt att ni är tillgängliga via telefon även då något allvarligt inträffar, som ett allvarligt tekniskt avbrott eller någon slags kris där telefonväxeln blir "nedringd". Ställ också krav på automatisk inspelning av inkommande samtal vid händelse av hot eller trakasserier.

Tänk på att en optimal växeltjänst ofta kräver integration till de vanligaste växelplattformarna och system för person- och hänvisningsdata. Ta reda på vilken erfarenhet och kompetens leverantören har kring den teknik som upphandlingen gäller.

Ja, det där var mina förslag i korthet.

Beställ gärna vårt whitepaper "Skall- och börkrav - Stöd för upphandling av svarsservice" genom att mejla till skalloborkrav [at] kalixtele24.se.

Peter Sundgren
IT-chef på Kalix Tele24

Kategori: 
Artiklar
Taggar: 
kvalitet

Så säkrar du tillgängligheten i en telefonisttjänst

En mycket viktig del i en bra telefonisttjänst är tillgänglighet, det vill säga leverantören förmåga att snabbt svara på samtal och att snabbt kunna hjälpa till oavsett vad som händer. Därför bör du sätta en servicenivå (SLA) på 90/20 dygnet runt, mätt på månadsbasis. Det betyder att 90 procent av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder.

Det är också viktigt att leverantören är flexibel och kan anpassa sig till din organisations behov. Ställ krav på flexibilitet redan vid upphandlingen. Dessutom bör en bra leverantör även kunna hjälpa till med jourberedskap och katastrofhantering. Genom att inkludera krisberedskap i upphandlingen av telefonisttjänst skapar ni samtidigt en naturlig beredskapsstruktur för er organisations telefonväxel. Växeln ska vara tillgänglig även när det händer något allvarligt.

Det är också intressant att titta på leverantörens kapacitet, helt enkelt för att en stor leverantör är flexiblare än en liten. Små aktörer har helt enkelt svårt att upprätthålla hög servicenivå dygnet runt. De har också svårt att hantera kraftiga trafiktoppar.

Tillgänglighet är också en fråga om teknisk stabilitet och därför bör du formulera dina krav utifrån etablerade nyckeltal. Vi rekommenderar en tillgänglighet i produktionssystemen på minst 99,5 procent.

Ja, det där var mina förslag i korthet. 

Beställ gärna vårt whitepaper "Skall- och börkrav - Stöd för upphandling av svarsservice" genom att mejla till skalloborkrav [at] kalixtele24.se.

Michael Persson
Produktionschef på Kalix Tele24

Kategori: 
Artiklar
Taggar: 
kvalitet

Så säkrar du kvaliteten i en telefonisttjänst

Börja med att ta reda på vilken kompetensnivå telefonisterna har, hur de vidareutbildas och hur kompetensnivån säkerställs med till exempel årliga certifieringar. Fråga gärna vad leverantören har för rekryteringsprocess.

För att säkerställa kvaliteten i det dagliga arbetet bör en bra leverantör ha en dedikerad resurs på sin kundtjänst som ser till att allt fungerar som det ska. Ta också reda på att leverantören har en bra arbetsmiljö. Titta på frisknärvaro, personalomsättning, genomsnittlig anställningstid och mätningar på medarbetarnöjdhet. Vi tycker också att en seriös arbetsgivare bör följa gällande kollektivavtal.

Det bästa måttet på en leverantör är kundnöjdhet. Fråga därför efter kundundersökningar som är genomförda enligt vedertagna metoder, till exempel de som används av SCB och SKI.

När det gäller etik bör leverantören uppfylla branschkrav, som European Standard för Customer Contact Centres EN 15838, och en uppförandekod för affärsmässiga principer och etiska värderingar.

Vi rekommenderar en löpande uppföljning av relevanta nyckeltal. Till exempel bör hanteringsrätten, det vill säga andelen transaktioner som genomförs utan reklamation från kund,vara över 99,9 procent.

En bra växeltjänst kräver ofta teknisk integration och därför är det viktigt att leverantören har rätt erfarenhet och kompetens kring just er teknik. Leverantören bör också kunna visa upp en tydlig process för driftsättning som ska ledas av en erfaren och utbildad projektledare.

Ja, det där var mina förslag i korthet.

Beställ gärna vårt whitepaper "Skall- och börkrav - Stöd för upphandling av svarsservice" genom att mejla till skalloborkrav [at] kalixtele24.se.

Roland Pihlström
VD på Kalix Tele24

Kategori: 
Artiklar
Taggar: 
kvalitet